Dans presque toutes les entreprises, il existe un problème silencieux qui apparaît rarement dans les rapports financiers, mais qui consomme des heures de travail chaque jour.
Les employés répondent aux mêmes questions, encore et encore.
« Quel est le délai de livraison ? »
« Comment puis-je retourner ma commande ? »
« Quelles sont vos heures d’ouverture ? »
« Comment fonctionne ce produit ? »
Ces questions sont simples. Et c’est exactement ce qui pose problème.
Mais lorsqu’elles apparaissent des dizaines, voire des centaines de fois par semaine, elles commencent à consommer un temps énorme.
Et les données le confirment.
Le problème silencieux des questions répétitives
Les questions répétitives font partie du quotidien de presque toute entreprise qui interagit avec des clients.
Que ce soit par le biais de :
- Chat en direct du site
- Réseaux sociaux
- Systèmes d’assistance client
Une grande partie des interactions concernent les mêmes questions de base.
Le problème n’est pas la question en elle-même.
Le véritable problème est la fréquence à laquelle ces questions sont répétées au fil du temps.
Près de la moitié du temps de support est consacré à des tâches répétitives
Une étude de l’American Productivity & Quality Center (APQC) a révélé que les équipes de service client passent environ 45 % de leur temps à des tâches répétitives ou redondantes.
Ces tâches incluent souvent :
- Répondre à des questions fréquemment posées
- Répéter des informations qui existent déjà
- Copier-coller des réponses standard
- Rediriger les clients vers une documentation
Autrement dit, près de la moitié du temps que de nombreux agents de support passent à travailler est consacrée à des informations qui existent déjà quelque part dans l’entreprise.
Du temps qui pourrait plutôt être utilisé pour résoudre des problèmes complexes ou améliorer l’expérience client.
La règle des 80/20 en support client
Un autre schéma bien connu en service client est le principe de Pareto, également appelé la règle des 80/20.
Dans de nombreuses entreprises, environ 80 % des tickets de support proviennent de seulement 20 % des problèmes récurrents.
Ces questions portent généralement sur des sujets tels que :
- Statut de la commande
- Délai de livraison
- Politiques de remboursement
- Tarifs
- Instructions du produit
En d’autres termes, la grande majorité des questions des clients ne sont pas nouvelles.
Ce sont des questions prévisibles qui reviennent chaque jour.
Les clients attendent des réponses de plus en plus rapides
Pendant que les équipes de support gèrent les questions répétitives, les attentes des clients augmentent.
Les recherches montrent que 90 % des clients considèrent une réponse immédiate comme importante lorsqu’ils contactent une entreprise.
Dans un environnement numérique, des temps de réponse longs peuvent réduire considérablement la satisfaction client.
Cela crée un défi clair pour les entreprises :
- Répondre rapidement
- Maintenir un service de qualité
- Gérer un volume élevé de questions répétitives
Pourquoi les FAQ et les chatbots traditionnels échouent
Pendant des années, les entreprises ont essayé de résoudre ce problème en utilisant deux solutions principales : les pages FAQ et les chatbots scriptés.
Mais ces deux approches présentent des limitations importantes.
Le problème des pages FAQ
Les FAQ ne fonctionnent bien que lorsque les utilisateurs peuvent trouver facilement la question exacte qu’ils recherchent.
En réalité, cela arrive rarement.
Les visiteurs, bien souvent :
- Ne savent pas quelle question chercher
- Ne veulent pas parcourir de longues listes de questions
- Préfèrent simplement poser la question directement
Par conséquent, de nombreuses pages FAQ finissent par être ignorées.
Les limites des chatbots scriptés
Les chatbots traditionnels ont également des limitations claires.
La plupart d’entre eux reposent sur :
- Menus
- Boutons
- Arbres de décision
Ce modèle oblige les entreprises à prévoir à l’avance toutes les questions possibles.
Mais les utilisateurs réels suivent rarement des scripts prévisibles.
Lorsqu’une question sort du flux programmé, le chatbot ne peut tout simplement pas répondre.
Le véritable problème : des informations inaccessibles
Dans la plupart des entreprises, les informations nécessaires pour répondre aux questions des clients existent déjà.
Elles peuvent être stockées dans :
- Pages du site web
- Documents internes
- Manuels
- PDFs
- Anciens e-mails
- Pages FAQ
Le problème n’est pas un manque d’information.
Le véritable problème est à quel point il est difficile d’accéder à ces informations rapidement
La plupart des systèmes exigent que les utilisateurs :
- Naviguer à travers des pages
- Chercher manuellement
- Lire plusieurs documents
- Trouver eux-mêmes la réponse
Mais le comportement humain fonctionne différemment.
Les gens préfèrent tout simplement poser la question.
Une nouvelle approche : la connaissance conversationnelle
Avec les progrès de l’intelligence artificielle, une nouvelle approche a commencé à émerger : transformer la connaissance en conversation.
Au lieu de naviguer dans des menus ou de lire une documentation, les utilisateurs peuvent simplement poser une question en langage naturel.
Par exemple :
- « Quel est le délai de livraison ? »
- « Comment fonctionne la garantie ? »
- « Comment puis-je retourner ma commande ? »
Et recevoir une réponse directe basée sur la connaissance de l’entreprise.
Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour trouver une information.
Comment l’IA peut réduire les questions répétitives
Les systèmes alimentés par l’IA peuvent transformer le contenu existant de l’entreprise en une base de connaissances conversationnelle.
Cela signifie que les informations provenant de :
- Documents
- Pages du site web
- Manuels
- Contenu éducatif
peuvent être utilisées pour répondre automatiquement aux questions.
Plutôt que les équipes répètent manuellement les mêmes réponses, les utilisateurs peuvent accéder instantanément à l’information.
Une alternative : transformer votre contenu en un chat intelligent
L’une des approches les plus récentes pour résoudre ce problème consiste à transformer la connaissance d’une entreprise en un chat alimenté par ses propres données.
Des plateformes comme Attlas suivent cette approche.
Au lieu de programmer manuellement des réponses ou de construire des arbres de décision complexes, le système utilise le contenu propre de l’entreprise — comme des textes, des documents et des liens — pour répondre aux questions de manière conversationnelle.
Cela permet aux clients ou aux visiteurs de simplement demander ce qu’ils veulent savoir, sans naviguer à travers plusieurs pages ni chercher manuellement.
Moins de répétition, plus de temps pour ce qui compte vraiment
Lorsque les questions répétitives n’ont plus besoin de réponses manuelles, les équipes peuvent consacrer leur temps à des tâches plus précieuses.
Telles que :
- Résoudre des problèmes complexes
- Améliorer l’expérience client
- Développer de nouveaux produits
- Bâtir des relations client plus solides
Parce qu’en fin de compte, le véritable problème n’a jamais été de répondre aux questions.
Le véritable problème était de répondre aux mêmes questions des centaines de fois.
Et c’est exactement le genre de tâche que les outils d’IA modernes sont conçus pour résoudre.
Auteure publiée et rédactrice spécialisée en communication numérique. Elle transforme les idées en textes qui aident les gens à apprécier et à découvrir tout le potentiel d’Attlas.
